索引号: 114211007446210108/2020-04168 组配分类: 建议提案
发布机构: 市政务服务与大数据管理局 发文日期: 2020-10-13
文 号: 有效性: 有效

2020年黄冈市政务服务与大数据管理局关于对政协黄冈市第五届委员会第四次会议第195号提案的回复

发布时间:2020-10-13 08:59:56来源:市政务服务与大数据管理局

胡红军委员:

您在政协黄冈市第五届委员会第四次会议期间提出的《关于尽快建立干部政务服务质量的群众即时评价系统的建议》的提案(第195号)收悉,我局党组高度重视,专题召开会议研究落实,现对提案回复如下:

2019年两会李克强总理作政府工作报告时指出,建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判的机制。此后,国办印发了《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)文件,省政务服务管理办公室印发了地方配套文件《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(鄂政管办函〔2019〕11号)。为贯彻落实国务院、省政府不断深化服务理念、优化服务流程、提高服务质量的工作要求,进一步提升我市政务服务水平,实现“政务服务好不好,人民群众说了算”,我们做了一系列的工作。

一、出制度保障落实。为做好政务服务“好差评”工作,结合我市工作实际,拟订了《黄冈市政务服务“好差评”工作实施方案》,正在报请市政府,拟以市政府办名义发文;为充分激发窗口公务员立足岗位优化政务服务质效,发挥考核的激励约束作用,出台了《市政务服务中心窗口工作人员年度考核工作实施方案》、《市政务服务中心窗口非领导成员公务员平时考核工作实施方案》;为树立窗口形象,提高政务服务质效,更好地调动广大窗口工作人员的积极性和创造性,出台《市政务服务中心窗口及工作人员评先评优活动实施方案》,每季度开展“优胜窗口”、“服务明星”等评先评优活动。

二、拓渠道开展评价。一是上线运行“好差评”系统。办事企业和群众可对线上线下的政务服务,即时做出“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级的自主评价。截止目前,大厅内每个前台窗口配备了平板式评价器,方便办事群众群众在事项办理结束后评价,让企业群众成为评价工作的参与者、受益者和重要的监督力量。二是广泛收集群众意见建议。在总服务台设立意见簿、公示投诉电话等,及时收集记录群众最真实、最直观的办事体验,反馈对工作人员及中心相关服务的个性化评价。三是深入开展满意度调查。我们每季度通过抽查窗口受理台账的方式,对办事群众进行电话回访,回访内容包含办事质效、工作作风、服务满意度等各方面,并将群众反映的问题及时反馈给各单位,限时进行整改落实。同时,我们在评先评优活动中,设置企业群众的综合评价指标。

三、建机制促进整改。我们建立了差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评后,按照“谁办理谁负责”的原则,将问题信息转办相关部门。按照“3、5、15”时限要求,进行回复和整改,即在3个工作日内,先行联系反映问题的企业群众,沟通了解情况;对确实存在问题的,在5个工作日内完成整改反馈;较为复杂的,在15个工作日内办结。同时,建立了回访整改情况备案机制,确保实名差评回访整改率达到100%。截至目前,我们对近500位办事群众进行电话回访,满意率为96.2%。

四、强管理提升质效。我们加强与派驻窗口单位的沟通联系,明确派驻窗口窗口单位的主体责任,建立了定期通报机制,向各单位通报评价情况和满意度调查情况,同时将评价结果纳入日常考核、季度评先评优、年终绩效考核指标。并强化考核结果,进行督导问责,倒逼窗口工作人员转变作风,不断提高综合业务能力和服务水平,从而推动政务服务质量不断提高。

下步,我们将围绕“好差评”工作方案的出台实施,围绕全市政务服务“好差评”分两步走的工作目标,重点做好以下几个方面的工作:

(一)实现评价全覆盖。2020年12月底,市县两级政务服务大厅全部落实“好差评”制度,初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚,建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系;2021年6月底,市、县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)四级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”工作,实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

(二)健全评价机制。通过现场评价、非现场评价、综合性评价、监督查评等四种形式,通过线上线下评价、意见箱、12345热线电话、政府门户网站、第三方评估、建立全市问卷调查企业库等多种渠道,通过邀请两代表一委员、随机抽取企业和群众、发放调查问卷等方式,对政务服务状况进行评估评价。

(三)强化结果运用。强化“差评”整改和反馈,建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。健全政务服务奖惩机制,建立定期通报机制,定期通报市县两级“好差评”综合排名情况,通过门户网站、公众号、新闻媒体等渠道向社会发布,同时将“好差评”结果报送至市、县(市、区)考核部门,并纳入年终绩效考核指标。

(五)建设评价汇聚平台。对接省“好差评”系统和市共享平台,汇集省“好差评”业务数据;根据省“好差评”系统线上评价标准,开发市、县两级自建系统线上评价功能,实现办件信息自动推送,评价和数据自动上报;建立全市企业数据库,提供调查问卷、企业评价等各类综合评价汇集页面,将各维度评价数据汇集至一个平台。

(六)建立预警模块和综合分析模块。通过跟踪各类评价数据,对各地各窗口实时跟踪,及时预警提醒。定期对评价结果进行分析研判,找准服务企业和群众的切入点和着力点,推进服务供给精细化。


2020年8月11日


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